カスタマーハラスメントに対する方針

一般社団法人700MHz利用推進協会（以下「当協会」といいます。）は、各携帯電話事業者の700MHz帯周波数の利用に伴うテレビ受信障害対策工事、事前周知活動、およびコールセンター運用等を適切に実施し、安心してご利用いただける環境づくりに努めております。

当協会では、事業活動に関わるすべての人々（当協会職員、委託・協力会社作業員、コールセンターオペレーター等）の人権を尊重し、安全で健康的に就業できる環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対する対応方針を以下のとおり定めます。

1．対象となる「顧客等」の定義

本方針における「顧客等」とは、当協会の事業活動（テレビ受信障害対策工事、事前周知活動、コールセンター業務等）において、直接・間接を問わず対面・電話・書面・Web等により対応を行うすべての住民、視聴者、関係者及び取引先の担当者等を指します。

2．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当協会では、顧客等からの要求・言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものであり、当該手段・態様により当協会の就業者（職員・現地工事作業員・コールセンター担当者等）の就業環境が害される行為」をカスタマーハラスメントと定義します。

該当する主な行為例

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（暴言、威圧的な言動、侮辱、差別的発言）
継続的・威圧的な言動や過度な繰り返しの問い合わせ
土下座の強要など、不当・過度な要求
正当な理由のない長時間の拘束（不退去、電話の不切断）
当協会就業者個人に対する攻撃、SNS等へのプライバシー情報の掲載・誹謗中傷
※上記の記載は例示であり、これらに限るものではございません。

3．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当協会は、正当な理由に基づくご意見・ご要望やクレームに対しては、真摯かつ誠実に対応いたします。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する不当・悪質な言動や過度な要求に対しては、従業員および関係者の安全と就業環境を守るため、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め毅然とした態度で対応を拒否いたします。

4．カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

当協会は、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、必要に応じて以下のような取り組みを実施します。
・従業員等のための相談対応体制および外部関係機関（弁護士、警察等）との連携体制の整備
・カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定、対応マニュアルの整備
・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての従業員等への研修の実施
・カスタマーハラスメント発生時の従業員等の心身のケアおよび再発防止のための取り組み